践行金融为民初心

习近平总书记指出，新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。作为金融消保的先行者和实践者，中国工商银行云南省分行坚定践行金融工作的政治性、人民性，始终坚持服务“三农”、城乡居民和中小企业，立足云南资源禀赋，切实当好服务云南“3815”战略发展目标及“三大经济”等重点领域的主力军和维护金融稳定的压舱石，更加主动地为地方经济稳增长提供更高质量的金融消保服务。

坚持金融工作政治性人民性

以中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业，是新时代新征程党和国家的中心任务。金融机构在中国特色金融文化的培育过程中，必须紧紧把握金融工作的政治性这一核心要义，从政治的高度来看待金融，自觉服务强国建设和民族复兴大局。坚持金融工作的政治性，必须把金融服务实体经济作为一切工作的出发点和落脚点，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”。

金融消费者权益保护工作的直接对象就是“人民”，天然带有“人民性”的属性，做好这项工作对维护金融消费者信心、促进金融的稳定运行与良性循环具有重要意义。新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。党领导的金融事业起于人民、兴于人民，根本上是人民的事业。坚决捍卫金融消费者合法权益，是维护人民根本利益的重要方面，是深入贯彻以人民为中心的发展思想的直接体现。通过解决人民群众在金融消费中的权益痛点，让诉求有接口、难题有出口，持续增强人民群众在金融消费中的获得感、满足感、安全感，有利于增强人民群众加大金融消费的信任和信心，能够促进金融的良性循环和发展，为金融支持和服务经济社会高质量发展发挥更大作用。

不断擦亮“金融为民”底色

党的十八大以来，习近平总书记两次考察云南，作出系列重要指示，要求云南主动服务和融入国家发展战略，闯出一条跨越式发展的路子来，努力成为民族团结进步示范区、生态文明建设排头兵、面向南亚东南亚辐射中心，谱写好中国梦的云南篇章。中国工商银行云南省分行牢记习近平总书记殷殷嘱托，以更高站位认识和把握“三个定位”，聚焦“重点群体、‘急难愁盼’、人民所需、发展之要”，强化消保服务，争当金融服务生力军。

聚焦重点群体，筑牢金融服务普惠根基。云南作为多民族聚居省份，金融服务的精准触达需要以重点群体需求为导向。中国工商银行云南省分行切实践行“支付为民”理念，从产品流程优化、渠道服务体验、场景生态建设等方面，持续优化境外来华人员支付服务。截至2024年末，为境外来华人员开立账户累计达18192户。一是以入境口岸的“小切口”，推动支付服务“大提升”。在大理机场、保山机场建成支付便利化示范点、服务区，提供业务咨询、零钱包兑换、外卡取现、外币兑换等“一站式”便捷服务，外籍人员在入境首站便可享受到多元、便捷、优质的支付服务。二是突出“场景有效覆盖”，落实现金兜底要求。率先投产外币兑换机，涵盖了美元等10个本地常用主流的币种，实现了外籍来华人员自助办理外币兑换人民币，有力推进外卡取现业务开展。三是以中老铁路支付服务示范区建设推进支付便利化工作。新设磨憨支行在磨憨跨境经济区开业运营，为助力口岸经济建设的金融供给迈出新步伐。密切与工行老挝分行联动，加强特色场景建设，充分发挥工行境内外一体化的资源优势，更好地满足老挝来滇人员等群体多样化的支付服务需求，推动优化中老两国跨境支付服务和提升支付便利性。

聚焦“急难愁盼”，破解民生领域痛点堵点。金融服务工作的核心在于解决群众最迫切的现实问题。云南民宿行业外地经营主体占比较高，具有经营权与所有权分离、难以提供足值抵押物、经营季节性强、收入波动大等特点，导致民宿经营主体长期以来较难获得银行融资，一定程度上制约了行业的发展。中国工商银行云南省分行针对以上痛点问题推出金融创新产品“云旅民宿贷”3.0版，为民宿经营主体提供便捷、快速的贷款服务，截至2024年末已累计发放贷款2.09亿元，为促进全省旅游业恢复性增长、提升旅游品质和竞争力注入了一股金融活水。

聚焦人民所需，织密基础金融服务网络。金融为民的本质要求是让服务触手可及。中国工商银行云南省分行充分发挥网点的服务纽带作用，以一季一主题的形式，开展“情暖朝夕”“驿启新生活”“暖秋关爱”“守护时光”系列主题活动，组织动员网点积极开展线上线下形式丰富的惠民服务活动，不断增强与群众的情感连接，惠及客户75000余人。在2024年上半年完成“工行驿站”适老服务基础设施增补、换新的基础上，下半年对齐养老金融特色网点建设标准，启动旗舰、标杆和基础3类网点建设，因地制宜实施“一揽子”适老服务设施升级，完成3家旗舰、18家标杆、80家基础特色网点的建设工作。同时，以温馨服务为引领，制定并推行厅堂适老服务5个环节的13项措施，明确了在为老年客户服务过程中加强服务引导、提高服务关注、实施服务问候、提供快速响应、做好特殊服务等方面的要求，厅堂适老化服务流程更加规范和完善，适老服务持续增温。

聚焦发展之要，服务国家战略落地实施。绿色发展与乡村振兴是云南高质量发展的两大支柱。中国工商银行云南省分行恪守“绿水青山就是金山银山”的生态环保理念，全力支持云南九大高原湖泊保护治理。在大理洱海，累计投入17.3亿元贷款，支持生态修复及湿地建设、生态廊道建设、生态搬迁、管网完善、科研试验地建设五大工程，“贷”出万顷碧波。中国工商银行云南省分行长期以来聚焦“三农”领域实现金融服务精准滴灌，不断创新金融产品、拓展服务覆盖、强化科技赋能，以优质的金融服务助力乡村更美、农业更强、农民更富，以“金融之笔”绘就乡村振兴的美丽画卷。持续加大“种植e贷”产品在全省的推广，围绕云南蔬菜、水果、中药材、花卉等特色产业和“一县一业”优势农业推出了40余种特色融资方案，遍布全省各州（市），截至2024年末已为900余户农业客群提供6.8亿元的融资支持。

努力实现高质量发展和高水平消保服务的良性互动

习近平总书记强调，新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。

消保工作是提升金融机构核心竞争力的内生要求，是金融机构综合软实力的重要体现，必须正确处理好金融业务工作量发展与金融消费者权益保护的关系，实现高质量发展和高水平消保服务的良性互动。

正确处理好经济价值与社会价值的关系。金融消保工作既要算好“经济账”，更要算清“社会账”。近年来，受内外部经济环境冲击，个人信用卡逾期等问题凸显，银行卡类金融纠纷呈快速上升趋势。针对上述情况，中国工商银行云南省分行与当地法院、调解机构、行业协会等加强沟通，探索建立“金融纠纷多元化解”工作站，采用“金融机构驻点、特邀调解、在线司法确认+智审速裁”的模式，积极推动银行信用卡纠纷、小额金融纠纷通过调解方式快速化解，助力从源头解决纠纷，平息双方矛盾，化解冲突。截至2024年末，该工作站已累计受理调解案件1240件，得到消费者一致认可以及属地法院高度评价。以上实践印证了“大消保”理念——金融机构需在创造商业价值时同步履行社会责任，将消费者权益保护作为价值创造的基准线。正如马克思所言：“资本的双重性既体现逐利本能，也包含服务社会的历史使命”，现代金融必须实现二者的动态平衡。

正确处理好客户权益与业务发展的关系。消保工作不是业务发展的“绊脚石”，而是高质量发展的“助推器”。中国工商银行云南省分行坚持运用“买方思维”治理投诉，坚持“合理诉求一律解决”的治理原则，从转变业务模式、重塑产品规则、优化制度流程等方面，从根本上解决困扰客户的痛点问题。全面推广行长投诉接待日制度，由机构负责人带头下沉至网点接诉接访，深度还原事实经过，厘清客户诉求，以同理心站在客户角度妥善解决投诉问题，同时本着“发现一个问题，解决一类问题”的原则，举一反三，优化业务流程和管理制度。2024年全行客户投诉同比下降47.92%。这种“以客户痛点倒逼服务创新”的机制，体现了中央金融工作会议提出的“消保是核心竞争力”的战略思维。

正确处理好传统服务与数字创新的关系。数字化转型不是对传统服务的取代，而是服务内涵的升华。当前，金融业已经迈入数字时代甚至是AI时代，互联网金融产品、人工智能、大数据的普及，使得金融产品日益多样，消费者需要更强的判断能力和决策能力才能更加平等地享受金融服务。中国工商银行云南省分行充分利用金融科技手段改造优化传统消保管理方式，以数字化运营为抓手，坚持在客户体验上提质增效；以数字化洞察为抓手，坚持在做实风控上整体升级；以数字化工具为抓手，在金融教育上提速进位。同时，积极融入老年友好型社会建设，注意保留和改进人工服务，合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。这种“科技赋能不减温”的革新，既守护了传统服务的情感价值，又提升了现代金融的安全效能。

正确处理好短期成效与长效机制的关系。消保工作需要“治已病”的应急能力，更需“防未病”的战略眼光。中国工商银行云南省分行在客户投诉管理中积极践行“以人为本”的价值理念，在提升客户诉求解决体验的同时,合理加强对员工的关怀、包容和鼓励，不断增强投诉处理条线各级员工的归属感、获得感，通过满意的员工带来忠诚的客户。对在服务及投诉处理过程中确实存在较大委屈的员工，设立委屈奖以兹补慰。高度重视一线投诉处理人员的情绪疏导，持续邀请本地知名心理学专家开展专题讲座并现场开展“一对一”心理咨询，帮助基层员工无惧投诉、从容沟通，加强投诉处理工作中的情绪压力管理。这种“治标更重治本”的治理逻辑，正是马克思主义方法论中量变质变规律的具体运用，为中国特色金融发展之路提供了实践样本。

2025年是“十四五”规划收官之年，做好金融消费者权益保护工作，营造和谐稳定的金融消费环境具有重要意义。站在新的起点，面对新的要求，中国工商银行云南省分行将深入学习贯彻落实中央金融工作会议精神，时刻不忘金融为民的初心，坚决贯彻国家以及监管部门对消费者权益保护工作的决策部署，抓实抓细消保工作，不断提升服务水平，增强消保工作的规范性、有效性，以高质量金融消保服务为云南高质量跨越式发展作出更大贡献。